Empresa y consumidor frente a la nueva normalidad

A nivel global han cambiado las reglas del juego de formas antes nunca vistas, ejemplo de ello es la industria del cine con Netflix®, el servicio de taxis con Uber®, el sector hotelero con Airbnb® que, entre otras, ha sido el resultado de esta disrupción, ante cuya presencia no hay estrategia que lo soporte. A esto se ha sumado la pandemia –que no estaba prevista en ningún plan de riesgos– exterminando cientos de negocios, ante lo cual muchas empresas de todo tamaño y tipo tratan de sobrevivir, reinventándose y adaptándose a la nueva normalidad. La estrategia del teletrabajo ha transformado y empujado a las empresas a acelerar sus procesos de transformación digital, la implementación de la educación hibrida ha transformado los procesos de enseñanza-aprendizaje, los comercios se valen de medios digitales y con entrega a domicilio, son parte de esta nueva normamlidad por lo que es necesario mantenerse al dia en las tendencias empresariales. 

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El consumidor, desde que se inició la pandemia, ha buscado sobrevivir y adaptarse a esta nueva realidad cuyo común denominador fue –y sigue siendo– la incertidumbre. Ante esta situación las empresas deben plantear estrategias innovadoras que les permitan atraer a un mercado que sigue demandando productos y servicios, pero ya no de la forma como lo habían estado haciendo. Los comportamientos ya no son los mismos, ahora el consumidor está más enfocado en la salud, la familia, la seguridad, la educación, razón por la cual las empresas deben buscar nuevas y mejores formas para llegar a ellos. 

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El escenario descrito obliga a investigar partiendo desde cero a toda empresa que quiere lograr su sustentabilidad. Una de las lecciones aprendidas en la pandemia es que el tiempo no nos da la oportunidad de planificar, sino que debemos ir aprendiendo a medida que avanzamos, esta es la nueva realidad para las empresas, especialmente para aquellas acostumbradas a planificar todo. Otra lección aprendida es que hay que adaptarse a los cambios en los hábitos de los consumidores, los cuales han creado nuevos segmentos de mercado. Una más es que, frente al problema de distanciamiento social, la solución es la digitalización, de ahí la importancia de estar presente en los medios sociales y para que la marca sea relevante, debe tener una postura única, clara, contundente y retadora. Las empresas que aprovechen estas lecciones tendrán la oportunidad de fortalecer su presencia en el mercado.

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La tendencia del consumidor a comprar en línea, ha llevado a las empresas a buscar nuevas formas de llegar, con sus productos o servicios, a consumidores que viven bajo la sombra de la incertidumbre, razón por la cual toda empresa que quiera ser sustentable en el tiempo debe, desaprender lo que ya sabía y aprender de nuevo, y… ¡hacerlo rápido! Las nuevas estrategias deben buscar descongestionar el proceso de compra, brindando más confianza a un consumidor que se muestra renuente a salir de la seguridad de su hogar. El uso de plataformas para adquirir un servicio y generar contenidos a través de Internet, permitirá incentivar la compra. 

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Todo lo anterior nos lleva a las redes sociales, cuyo común denominador es la simplicidad del mensaje: directo al consumidor. Las empresas deben analizar qué están vendiendo versus lo que actualmente se está consumiendo. Siendo conscientes de que hay un nuevo consumidor las preguntas que surgen son ¿qué debo hacer? ¿qué voy a cambiar? El cliente ya no busca un producto sino una experiencia, pero con el coronavirus –que todavía sigue presente– hay que añadir seguridad, respaldo y rapidez. ¿Cómo adaptarse rápidamente al nuevo escenario? Mirando hacia afuera: competencia, gobierno, clientes, proveedores. Profundizar hacia adentro: prototipos, capacitación, seguridad del personal. Mirar hacia adentro de la organización: infraestructura, insumos, innovación continua, procesos, costos. 

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Las tecnologías digitales se presentan como una oportunidad sobre la base de que la gente en la red está compartiendo lo relevante y sobre eso las empresas deben generar sus contenidos, haciendo sentir al consumidor como el centro de la atención. Dar a las personas una solución y decir lo que nadie está diciendo, permite crear un contenido en el momento indicado. Entender el poder de conectar a las personas con el componente de la interacción social logra personalizar la experiencia del consumidor. La tecnología ha permitido convertir al internauta en un libro abierto para las empresas digitales que, a través de la red, reúnen miles de puntos de datos que revelan gustos y preferencias de este. Estos datos permiten identificar los diferentes tipos de perfiles de consumidores que se convertirán en un mercado objetivo. 

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Las tecnologías han cambiado la forma en que nos relacionamos, trabajamos, aprendemos, nos divertimos, y demás, por lo que las organizaciones no pueden ignorar esta realidad. La trasformación digital ha evidenciado un impacto directo en las estructuras de las organizaciones, generando inclusive nuevos modelos de negocio, lo que lleva a establecer que una buena estrategia debe ser capaz de transformar los recursos en capacidades que permitan alcanzar la sustentabilidad de la empresa en el tiempo.

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La nueva normalidad exige menos tiempo de respuesta, convirtiendo a la gestión estratégica en un reto para la empresa, donde se necesita contar con colaboradores que puedan manejar la disrupción y los ambientes turbulentos donde todo cambia de forma inesperada. La conclusión a todo lo dicho es que no son los más inteligentes ni los más fuertes los que sobreviven sino los que se adaptan al cambio de forma rápida. El mercado sigue ahí, el reto es... ¿cómo llego a él?